PERFORMANCE COMMERCIALE
Mettre en oeuvre une stratégie de fidélisation du portefeuille client

CONTEXTE DE L’ENTREPRISE

Une entreprise industrielle concevant et produisant des biens d'équipement pour l'entreprise.

Après avoir constaté une érosion de son portefeuille client (taux de perte > 21%), l'entreprise fait le constat qu'elle n'a pas de stratégie spécifique à la fidélisation de ses clients.

PROBLÉMATIQUE IDENTIFIÉE - CONSTATS

• La force de vente, bien dimensionnée pour la prospection, maîtrise mal son portefeuille client.

• Les commerciaux n'ont pas de stratégie relationnelle sur leur portefeuille client.

• Le marketing est plus un marketing produit qu'un marketing opérationnel.

• La connaissance des attentes client est limitée.

• Les commerciaux connaissant mal les résultats obtenus par les équipements chez leurs clients.

  
  

• Les échéances des décisions d'achat sont maîtrisées chez les prospects mais pas chez les clients.

  
  

ANALYSE DE LA SITUATION

• Aucune analyse sérieuse sur la concurrence et sur le portefeuille client.

• Aucune analyse sérieuse sur la valeur ajoutée (résultats obtenus, gains mesurables...) crée par l'entreprise chez ses clients.

• Très peu d'outils mis en œuvre avec un objectif de fidélisation.

• Aucun relai auprès de la force de vente.

  
  
  

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Stratégie de fidélisation

Processus de fidélisation d’un portefeuille clients en B to B

DÉMARCHE MISE EN ŒUVRE - OBJECTIFS

• Deux analyses, une concurrentielle et l'autre auprès de la clientèle existante pour identifier les sources de valeur crée chez les clients et les points de différenciation.

• Identification des attentes relationnelles de nos clients.

• Identification des leviers stratégiques et opérationnels indispensables.

• Plan d'action de la force de vente.

• Plan d'action marketing.

• Mesures et évolution.

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